FPT Smart Cloud ứng dụng trí tuệ nhân tạo phát triển giải pháp trợ lý ảo

Nhóm kỹ sư đến từ FPT Smart Cloud ứng dụng trí tuệ nhân tạo phát triển giải pháp trợ lý ảo giải quyết yêu cầu của khách hàng như người thật, vừa thắng giải AI Awards 2022 do VnExpress tổ chức.

Sản phẩm do đội ngũ FPT.AI nghiên cứu và phát triển từ năm 2017, ứng dụng từ năm 2021 với mục tiêu giúp người dùng không phải chờ đợi khi gọi lên tổng đài yêu cầu hỗ trợ. Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo, xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng.

Đại diện nhóm nghiên cứu (thứ hai từ trái qua) nhận giải AI Awards 2022 chiều 23/9.2022

Để phát triển giải pháp này, nhóm ứng dụng mô hình quản trị khai thác tri thức và kho dữ liệu từ quá trình trò chuyện với khách hàng, mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) do nhóm phát triển có độ chính xác trên 92%, khả năng giải quyết hơn 80% yêu cầu khách hàng.

Theo Ngọc Khánh, thành viên nhóm, khi ứng dụng trong giao dịch ngân hàng, AI gần như trả lời chính xác tuyệt đối các yêu cầu có tính chất lặp lại như thông tin sản phẩm, dịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ... Với các yêu cầu có độ phức tạp cao hơn như kiểm tra giao dịch lỗi, AI sẽ chuyển thông tin đến nhân viên để xử lý. Với lõi công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), trợ lý ảo có thể nghe, hiểu ngôn ngữ tiếng Việt một cách thuần thục, bao gồm cả các giọng vùng miền. Trợ lý ảo cũng có thể xử lý được tiếng địa phương, từ lóng, từ tiếng Anh... giúp nhận diện ý định trong câu nói của khách hàng và đưa ra phản hồi phù hợp.

Người dùng trò chuyện với trợ lý ảo để giải quyết thủ tục ngân hàng

Một trong những yêu cầu của nhóm trong dự án là phát triển trợ lý ảo sao cho "giống người nhất". Nhóm xây dựng 13 giọng đọc cho cả ba miền Bắc - Trung - Nam, tốc độ đọc có thể điều chỉnh nhanh chậm phù hợp theo mức độ quan trọng nội dung.

Theo đó, những thông tin quan trọng AI có thể giảm tốc độ đọc để khách hàng tập trung hơn. Với những cuộc gọi đánh giá mức độ hài lòng, căn cứ vào cảm xúc của khách hàng như ngữ điệu, giọng nói... AI có thể phân tích và đưa ra phản hồi phù hợp.

Với những phản ứng không hài lòng thông qua giọng nói, AI sẽ xin lỗi và mong khách hàng thông cảm để cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Nhóm thực hiện một khảo sát trên 40 khách hàng, người dùng phải mất 20 giây mới nhận ra đang nói chuyện với máy.

Để hỗ trợ doanh nghiệp, nhóm sẽ tư vấn dùng thử miễn phí sản phẩm trợ lý ảo và sau khi triển khai chính thức, cơ cấu giá sẽ phụ thuộc vào quy mô dự án, chi phí nguồn nhân lực, cước viễn thông, cước hạ tầng... "Nhóm mong muốn phổ biến trợ lý ảo như cánh tay đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp trong chăm sóc khách hàng với nền tảng là công nghệ AI do người Việt làm chủ", Ngọc Khánh nói.

Theo nhóm nghiên cứu, để nâng cao hiệu quả mô hình AI thông qua trợ lý ảo, nhóm kỹ sư FPT.AI xây dựng mô hình "quản trị khai thác tri thức" với quá trình làm việc với nhiều chuyên gia về bảo hiểm, ngân hàng, tài chính... xây dựng dữ liệu kiến thức chuyên ngành.

Điều này giúp trợ lý ảo có khả năng tư duy suy luận kiến thức liên quan sản phẩm dịch vụ của từng ngành để đưa ra câu trả lời chính xác, nhanh chóng cho mọi thắc mắc của khách hàng. Cơ chế này có thể hiểu là khi nhận thông tin từ khách hàng AI không thực hiện theo một kịch bản biết trước mà truy cập vào hệ quản trị khai thác tri thức để truy vấn thông tin. "Nhờ công nghệ này, trợ lý ảo có khả năng phân tích và trả lời trực diện vào câu hỏi của khách hàng", Lương Ngọc Khánh, thành viên FPT.AI nói về điểm khác biệt của dự án so với các sản phẩm trên thị trường.

TS Nguyễn Phi Lê, Giám đốc Trung tâm nghiên cứu AI, Đại học Bách khoa Hà Nội, thành viên ban giám khảo AI Awards 2022 đánh giá, hiện có rất nhiều ứng dụng trợ lý ảo voicebot phát triển trong nước. Trợ lý ảo của nhóm có khả năng phản hồi theo sắc thái cảm xúc con người theo là rất đáng chú ý. Tuy nhiên, tính năng này mới dừng lại ở góc độ đánh giá chất lượng dịch vụ, vốn dĩ trong cuộc hội thoại có những từ biểu đạt sắc thái hài lòng hay không hài lòng. "Nhóm có thể phát triển AI nhận ra sắc thái cảm xúc con người trong cuộc hội thoại thông thường để tương tác phù hợp như người thật", TS Lê gợi ý.

Giải bình chọn sản phẩm ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI Awards 2022) do VnExpress tổ chức trong khuôn khổ Ngày hội Trí tuệ nhân tạo Việt Nam (AI4VN 2022) trao cho top 5 dự án xuất sắc. Mỗi dự án được giải nhận thưởng 150 triệu đồng, trong đó 30 triệu đồng tiền mặt và gói truyền thông trị giá 120 triệu đồng trên VnExpress.

Chương trình do Bộ Khoa học và Công nghệ chỉ đạo với sự tài trợ chính là Aus4Innovation - chương trình hỗ trợ củng cố hệ thống đổi mới sáng tạo của Việt Nam do Bộ Ngoại giao và Thương mại Australia tài trợ, quản lý bởi Tổ chức Nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp Australia CSIRO. Aus4Innovation dành tổng ngân sách 16,5 triệu AUD cho các chương trình AI tại Việt Nam trong giai đoạn 2018-2022 với đối tác chiến lược là Bộ Khoa học và Công nghệ.

5 dự án thắng giải AI Awards 2022

Giải bình chọn sản phẩm ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI Awards 2022) do VnExpress tổ chức đã tìm được chủ nhân top 5 xuất sắc, sáng tạo, có giá trị thiết thực khi ứng dụng.

Sau gần 3 tháng tranh tài, các đội thi đã vượt qua vòng sơ loại từ gần 100 hồ sơ tham dự để bước vào vòng bình chọn, chung kết và thuyết trình trước hội đồng giám khảo AI Awards 2022. Mỗi dự án được giải nhận thưởng 150 triệu đồng, trong đó 30 triệu đồng tiền mặt và gói truyền thông trị giá 120 triệu đồng trên VnExpress.

Thành viên Ban giám khảo GS. TS Chử Đức Trình (trái) và TS Võ Sỹ Nam (phải) trao cúp và chứng nhận cho các đội thi thắng cuộc. Ảnh: Giang Huy
Thành viên Ban giám khảo GS Chử Đức Trình (trái) và TS Võ Sỹ Nam (phải) trao cúp và chứng nhận cho các đội thi thắng cuộc. Ảnh: Giang Huy

1. VAIPE: Hệ thống theo dõi và hỗ trợ chăm sóc sức khoẻ thông minh cho người Việt

Giải pháp thuộc về tác giả Phạm Huy Hiệu, Trung tâm Sức khỏe Thông minh VinUni-Illinois, Trường Đại học VinUni. VAIPE được tích hợp các công nghệ AI, đã huấn luyện trên các cơ sở dữ liệu quy mô lớn của người Việt cho phép phân tích dữ liệu tự động và chính xác. Đồng thời, hệ thống còn tích hợp nền tảng học phân tán cho phép bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dùng.

Giải pháp cung cấp một nền tảng di động cho phép thu thập, quản lý, phân tích dữ liệu sức khỏe của các cá nhân, từ đó giúp tự động nhận dạng thuốc từ hình ảnh chụp viên thuốc. Thói quen sử dụng thuốc, nhịp tim, huyết áp, chỉ số chiều cao, cân nặng cũng như các chỉ số sức khỏe quan trọng khác như tín hiệu ECG sẽ được thu thập và phân tích nhằm đưa các khuyến cáo về việc sử dụng thuốc an toàn, cảnh báo uống nhầm thuốc, chẩn đoán sớm các bệnh lý.

2. AI nhận diện hành vi Asilla

Sản phẩm dựa trên công nghệ AI hỗ trợ con người trong việc giám sát do nhóm của Nguyễn Thanh Hải phát triển. Công nghệ này sử dụng các mô hình học máy để dự đoán tư thế của con người (pose estimation) từ hình ảnh hoặc video bằng cách dự đoán các khớp trên cơ thể người (keypoints), theo đó, hệ thống sẽ nhận diện được hành vi.

Bằng việc cài đặt phần mềm này vào hệ thống máy chủ, khi có các hành vi bất thường xảy ra sẽ được cảnh báo. Thuật toán của Asilla còn có khả năng tự học, kết hợp với các tính năng khác như theo dõi thông qua kiểm tra ID cá nhân có thể giúp tăng cường an ninh tại các tòa nhà, khu dân cư mà không cần nhiều nhân sự theo dõi.

3. Hệ thống giám sát người lái (DMS)

Dự án của tác giả Cáp Thanh Vương, VinAI, hướng tới mục tiêu giảm thiểu số vụ tai nạn giao thông và hạn chế thiệt hại về tính mạng. Sản phẩm bao gồm camera hồng ngoại, chip xử lý hỗ trợ AI và loa phát âm thanh cảnh báo người lái.

VinAI ứng dụng các kết quả nghiên cứu về thị giác máy tính và học máy, tích hợp vào trong sản phẩm hệ thống giám sát người lái (DMS). Khác với các giải pháp sẵn có trên thị trường chủ yếu dựa vào theo dõi hướng nhìn và nhận diện hành vi; DMS kết hợp thêm công nghệ theo dõi tư thế đầu, nhận diện trạng thái đóng mở mắt và dấu hiệu trên gương mặt để cho ra kết quả xử lý AI với độ chính xác cao và tốc độ xử lý theo thời gian thực.

4. Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI

Giải pháp voicebot thông minh ứng dụng các công nghệ AI tiên tiến nhất như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tổng hợp giọng nói tự nhiên (Speech synthesis), chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Giải pháp của đơn vị FPT Smart Cloud giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình hiện các cuộc gọi đi, cuộc gọi đến hoặc chuyển tiếp cuộc gọi thông minh. Với khả năng nghe hiểu, tương tác tự nhiên như người thật, độ chính xác lên đến 92%, AI voicebot xử lý thành công hầu hết các yêu cầu tác vụ đơn giản từ khách hàng, giải đáp các thắc mắc thường gặp.

5. Trợ lý ảo tiếng Việt - Maika

Nền tảng do đội ngũ kỹ sư trẻ của OLLI Technology nghiên cứu và phát triển trong 5 năm, ứng dụng các đột phá công nghệ mới nhất trong lĩnh vực AI. Với khả năng nghe, hiểu, tìm, và phản hồi câu lệnh bằng tiếng Việt, Maika là trợ lý ảo đầu tiên tại Việt Nam được điều khiển hoàn toàn bằng giọng nói tiếng Việt, đa dạng các vùng miền.

AI Awards 2022 nằm trong khuôn khổ Ngày hội Trí tuệ nhân tạo Việt Nam (AI4VN 2022), do Bộ Khoa học và Công nghệ chỉ đạo, Báo VnExpress tổ chức, với sự phối hợp của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Câu lạc bộ Các Khoa-Viện-Trường Công nghệ thông tin - Truyền thông (FISU). Hạng mục này vinh danh những sản phẩm, giải pháp ứng dụng AI nổi bật ứng dụng trong sản xuất doanh nghiệp và cuộc sống. Các dự án phải hướng tới thay đổi cuộc sống con người từ mức độ cơ bản đến toàn diện; có tính sáng tạo độc đáo trong việc ứng dụng AI.