Nói về support khách hàng trên Themeforest

Support ngày trước

Hồi mới trở thành một tác giả trên Themeforest, mình support cực kỳ nhiệt tình luôn. Hồi đó phải tưởng tượng thế này: Mình để chế độ alert email cho điện thoại, nửa đêm tỉnh dậy mà thấy có câu hỏi khách hàng nào hỏi là mình sẽ bật dậy và trả lời ngay. Hồi chưa mua smartphone thì còn nửa đêm bò dậy, mở máy bàn và xem có đồng chí nào email ko, rep luôn trong đêm. Khách cứ hỏi tầm 2, 3 tiếng hoặc thậm chí 30′, có lúc 1′, 2′ là mình đã rep rồi.

>> Làm sao để được approve trên Themeforest?

>> Giới thiệu về Themeforest, kiếm tiền trên themeforest

Căn bản là do hồi đó support với mình là một sự ám ảnh, mình mới có theme được approved trên Themeforest nên sướng lắm, mãn nguyện lắm. Mình tưởng không support trong vòng 3 tiếng đồng hồ thì khách họ sẽ kêu ca phàn nàn. Và mình cũng nghĩ là nếu support nhanh thì khách hàng họ sẽ đánh giá cao và bán được nhiều hơn, hoặc được rating tốt hơn.

Support hiện tại

Tuy nhiên, hôm nay 4/7, còn 13 ngày nữa là tròn một năm mình có theme đầu tiên trên Themeforest và giờ cũng có tới 1500 khách hàng rồi, mình có thể thông báo lại tình trạng support bây giờ:

  • Một tuần ngó trang support một lần, lúc nào chán thì có khi chục ngày hoặc 2 tuần ý chứ
  • Trả lời không được nhiệt tình như ngày xưa. Ngày xưa còn fix lỗi đủ kiểu, có khi phát triển thêm nhiều features mới dựa trên nhu cầu khách hàng yêu cầu. Giờ feature nào không có thì mình sẽ trả lời là không có. Và gần như không có ý định phát triển thêm những features mới
  • Lười chả buồn đọc. Không có cảm hứng, chán vô cùng đọc các câu hỏi của khách hàng

Thật ra thì sau khi thử để thả trôi support như vậy, mình nhận thấy rằng sales không bị giảm do support, rating cũng không có vấn đề gì cả. Nói chung support trên Themeforest là một khái niệm tùy chọn, optional, khách hàng cũng không yêu cầu quá khắt khe về việc phải support nhanh tới mức vài tiếng đồng hồ. Có thể để 24h cũng không vấn đề gì.

Nguyên tắc support

Khách hàng cần một theme hoạt động tốt, không lỗi lầm gì hơn là việc support nhanh

Rating tốt sẽ được đánh giá chủ yếu dựa trên 2 yếu tố là thiết kế đẹp và có nhiều tùy biến (nhiều options). Rating sẽ bị xấu (từ 3* trở xuống) khi mà theme hoạt động không ổn định, lắm lỗi vặt hoặc khó sử dụng. Khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng nếu sau khi mua thử về họ thấy hài lòng. Lượng khách hàng quay trở lại mua hàng là điều quan trọng hơn việc phát triển các khách hàng mới. Sau một năm thì mình nhận ra điều này. Khách quay trở lại sẽ ít thắc mắc hơn, họ không đòi hỏi gì nữa mà cứ thế dùng sản phẩm thôi. Họ còn cho rating tốt nữa chứ. Đó sẽ là nguồn thu nhập thụ động mà bạn không cần phát triển thêm sản phẩm mới.

Do đó, khi phát triển theme thì nên đi sâu vào vấn đề hoạt động hiệu quả hơn là việc support. Có thể support 2 ngày/lần cũng được. Việc phát triển một theme với đủ options và hoạt động ổn định, tính kỹ các trường hợp xảy ra sẽ đỡ rất nhiều cho việc support. Theme mới nhất của mình, Sonata gần như không có support mấy hoặc chỉ những câu đơn giản hết sức vì nó hoạt động rất trơn tru. Như vậy sẽ giảm gánh nặng support đi, đỡ mất thời gian, cảm hứng và có nhiều khách hơn.

Nên trả lời câu hỏi luôn và ngay bằng mọi giá

Phải công nhận là mình có đọc các câu hỏi, cơ mà vì quá chán, thấy nó quá dài dòng hoặc động tới vấn đề mình không biết nên mình đã để nó đấy và sau đó quay lại, thấy chán hơn nữa. Sớm muộn gì cũng phải làm thì thôi, cố gắng làm đại đi. Sống chết gì cũng cố gắng trả lời các câu hỏi đó. Thật ra tính ra thì mỗi ngày cũng chỉ có khoảng tầm 3 – 4 câu hỏi, hoặc cùng lắm là 5 – 6 câu, trong đó phải có 2 câu dễ trả lời. Tuy nhiên, vì mình cứ trì hoãn thành ra nó chất đống và khi nhìn lại thì nó đã thành vài chục câu, đống đó lại làm mình càng lười thêm.

Làm việc nguyên tắc một chút, mỗi ngày cố gắng hoàn thành số lượng câu hỏi trong ngày sẽ giúp tạo cho bản thân một thói quen kỷ luật nhỏ. Và cũng tạo cho khách hàng niềm vui. Chẳng phải khách hàng là người đem lại cho chúng ta miếng cơm manh áo, cho ta iPhone 5S, cho ta giầy Converse, áo Gucci sao? Tại sao không làm họ vui? Đó là việc có ý nghĩa thực tế đấy.